El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, ha afirmado que «esta ley dará más poder a los consumidores y consumidoras para hacer valer sus derechos frente a las empresas».
Madrid, 11 de diciembre de 2025
El Presidente de la Federación UNAE, José Ramón Lozano, asistió junto con representantes de otras organizaciones de consumidores y la Presidenta del CCU, Ana Caballero, al Pleno del Congreso de los Diputados en el que se aprobó esta importante norma, que supone un hito largamente reivindicado en materia de protección de los derechos de los consumidores.
El Ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, destacó que esta Ley es “un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano”, y su aprobación cambia el paradigma en la relación entre las personas consumidoras y las grandes empresas, ya que establece estándares de calidad para garantizar que no se perpetran abusos al consumidor
Conocida como Ley SAC, la norma regula prácticas consideradas perjudiciales para los consumidores: desde el bombardeo de las llamadas de spam hasta prohibir la renovación automática de suscripciones a plataformas de streaming y limitar los plazos de resolución de reclamaciones. El texto también recoge que las grandes empresas tendrán que atender a los usuarios en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.
Adiós al bombardeo de llamadas spam
El texto recoge que las empresas estarán obligadas a introducir un código telefónico, es decir, un prefijo específico, para identificar todas las llamadas comerciales. Además, ese número deberá ser distinto del que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores, por ejemplo, en el servicio de atención al cliente. Además, las teleoperadoras tienen la obligación de bloquear todas las llamadas spam que no provengan de números con estos prefijos específicos.
Por otro lado, las consultas de los consumidores no se podrán derivar de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto o de otro tipo.
Llamadas atendidas en tres minutos
Se obligará a que todas las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Además, un cliente podrá pedir que le atienda una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. La atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad o la discapacidad.
Por ejemplo, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
Tope de 15 días para resolver una reclamación
La nueva regulación fija un plazo máximo de 15 días para resolver las reclamaciones de la ciudadanía, que actualmente es de un mes. Además, ese plazo se reduce a cinco días en el caso de reclamaciones vinculadas a cobros indebidos.
En cuanto a los gastos que deben afrontar los clientes, la ley impedirá que cuando se vaya a hacer una compra, por ejemplo, de una entrada para un concierto o de un billete de avión, la factura a pagar se vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra.
Ni reseñas falsas ni renovaciones automáticas
La compraventa de reseñas ya está prohibida actualmente, pero con la nueva regulación solo se podrán publicar reseñas en los 30 días posteriores a que se haya comprado el producto o contratado un servicio. Las empresas también podrán contestar a esas reseñas y pedir que se eliminen si acreditan que una reseña no es real.
También se prohíbe la renovación automática de contratos o suscripciones online. En concreto, las empresas tendrán que avisar con 15 días de antelación a la renovación, para dar margen a los consumidores a decidir si quieren mantenerla. Si no continúan, las empresas tendrán la obligación de facilitar la baja voluntaria.
Atención en todas las lenguas del Estado
La ley también recoge que las grandes empresas, las que tienen más de 250 trabajadores, con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general, tendrán que atender a los usuarios en las diferentes lenguas cooficiales del Estado, siempre y cuando la empresa preste servicios en aquellas Comunidades Autónomas que disponen de lengua oficial diferente al castellano, y la lengua utilizada sea oficial en la misma.